1) Atendimento para finalização de venda: 

Abordagem que o atendente deve ter para finalizar a venda.

Ex.: Argumentos de escassez, necessidade, beneficio

Nessa abordagem o atendente deverá aplicar um questionário para qualificar o cliente com as seguintes informações 

https://docs.google.com/a/onbi.com.br/spreadsheet/viewform?formkey=dHU3UGZjeHlvQkVMLS1xUXR4WXlaMlE6MQ#gid=0

2) Atendimento de clientes por telefone

Abordagem que o atendente deve ter para entender problemas ou dúvidas. Pode ser necessário a utilização do processo 1

3) Enviando um e-mail para o cliente.

Definir texto de cabeçalho para:

Erro, Confirmação, Oferta, Pós Venda, Informativo

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– Treinamento da funcionalidade do site, ou seja, os colaboradores devem saber todos os passos de como finalizar uma compra pelo site, para possíveis ajuda ao cliente com dúvidas na finalização da compra.

– Ter relatórios diários das vendas, dos carrinhos abandonados, dos possíveis problemas em cada setor, ou seja, o atendente direto ao consumidor, deve estar totalmente inteirado de todas atividades da empresa para que possa informar o cliente corretamente, sem deixar dúvidas e prejudicar a confiança.

MODELOS

CARRINHO ABANDONADO

Olá Prezado Cliente (Nome do cliente)

Bom dia!

Sou a …, colaboradora da (Nome da Empresa), responsável pela verificação dos carrinhos abandonados em nosso site.

Gostaria de saber …

PAGAMENTO NAO REALIZADO (Boleto Bancário)

Olá Prezado Cliente (Nome do cliente)

Bom dia!

Sou a…, colaboradora da (Nome da Empresa).

Identificamos em nosso site a finalização da sua compra, no entanto, o pagamento do boleto ainda não foi efetuado.

  • Argumentos de Benefício
  • Argumentos de escassez

Ex.: O produto selecionado pelo Sr./Srª (Nome do Cliente) é um produto de excelente qualidade, muito confortável, permite muitas combinações (versátil) e muito resistente. Além de…

Excelência em atendimento ao cliente. LAS CASAS, Alexandre Luzzi – 2011

http://www.ibuzzing.com.br/2011/11/livro-excelencia-em-atendimento-ao.html#.USUJNFpoRhg

Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e importante diferencial competitivo.

O grande desafio das empresas, no mundo atual, é a fidelização de seus clientes. Por isso, as empresas buscam permanentemente maneiras e ações para manter clientes fiéis.

Este livro tem como objetivo apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente. Você irá descobrir e aprender:

• Princípios de um Bom Atendimento, que tem como objetivo destacar a importância da eficiência e eficácia no atendimento, bem com a necessidade do bom relacionamento com colaboradores, fornecedores e acionistas.

•  Organização Orientada para o Atendimento ao Cliente, que valoriza o conhecimento e o relacionamento com seus clientes, identificando suas necessidades e desejos.

• Cultura de Serviços Internos com Qualidade, que estabelece que a implantação de um atendimento excelente ao cliente parte do pressuposto do estabelecimento de uma cultura organizacional que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa.

• Gestão de Pessoas, que mostra que tudo que se objetiva alcançar na implantação da excelência em atendimento só é possível com pessoas e profissionais treinados, motivados e conduzidos dentro da cultura organizacional implantada. Isto tudo envolveu recrutamento, seleção e treinamento adequados.

Atendimento Telefônico X Atendimento ao cliente

Atender ao telefone significa:

  • não deixá-lo tocar por muito tempo
  • receber a ligação
  • transferir a ligação ao setor correspondente

Atender o cliente significa:

  • identificar suas necessidades
  • solucionar suas necessidades e dificuldades

Willians Okamoto

Minha missão é ajudar empresas com grandes estoques que querem começar a vender na internet e precisam de uma solução prática e segura na integração do seu sistema ERP ou ecommerce aos grandes marketplaces do mercado.

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